¿Cómo manejar los comentarios negativos en tus Redes Sociales?

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A todos nos ha pasado alguna vez que algún post que publicamos o alguna acción o producto no tiene el efecto deseado, y a veces generan opiniones negativas. Las empresas o personalidades, están aún más expuestas a esta situación y deben saber cómo manejarla, porque un buen o mal manejo de un comentario negativo puede hacer mucho por aumentar o disminuir la buena reputación.

Para ofrecer la respuesta adecuada debemos saber si la naturaleza del comentario es espontáneo (aquellos producidos por disconformidad, mala experiencia, decepción, etc., con respecto a nuestro producto), o malintencionado (los que muestran una estrategia de socavar nuestra imagen, y pueden ser realizados por competidores, ex empleados descontentos, etc.). Debemos lograr que los comentarios espontáneos no se conviertan en malintencionados. Les resumimos aquí aquellos puntos centrales básicos a tener en cuenta siempre que recibamos un comentario negativo.

9 TIPS PARA UNA BUENA GESTIÓN DE COMENTARIOS

1. Siempre responder en no más de 30 minutos para Twitter, y no más de 4 horas para Facebook.
2. La persona o equipo encargado de responder los comentarios siempre debe ser la misma, no se deben intercambiar personas (ejemplo, primero el manager de la cuenta y luego el CEO de la empresa).
3. No se deben exponer los dueños, CEOs, presidentes, encargados, etc. a responder comentarios… para eso existen los managers de las cuentas.
4. No  agredir al consumidor, y mostrar empatía con su situación.
5. Aceptar el error cometido si lo hubo, ofrecer disculpas y alguna solución.
6. No tomar los comentarios en forma personal.
7. A veces puede ser útil (para no hacer demasiado pública o grande una pequeña situación) tratar el problema por inbox.
8. Si tu marca tiene una comunidad consolidada, a veces ellos mismos te defienden.
9. No eliminar comentarios.

Hay que tener en cuenta que hay mucho de subjetividad al analizar un comentario y juzgarlo como negativo. Hoy en día, por suerte, existen programas como Online Semantics, que analizan el contenido semántico de los comentarios y los ubican como positivos o negativos, ahorrándonos mucho trabajo.

La buena gestión de un comentario, como vimos en otros artículos, puede llegar a hacer mucho por nuestra reputación. En el próximo artículo estaremos analizando un poco más sobre este tema.

Para nosotros en MotsAndCo, tu marca, tu reputación y tu visibilidad son lo primero.

El equipo de MotsAndCo está formado por personas que disfrutamos de nuestro trabajo, expertos en el diseño de estrategias y manejo de redes sociales, posicionamiento de marca y monitoreo de reputación en línea.

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MotsAndCo es una agencia especialista en marketing en redes sociales, relaciones públicas online y consultoría web. Te compartimos noticias y consejos en nuestro blog.

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