¿Qué es una buena estrategia de gestión de comunidad en redes sociales?

Muchos de nuestros clientes nos preguntan cómo crear una estrategia que logra ” conectar ” con su público-target en poco tiempo.

Lo primeros que les explicamos es que muy pocas comunidades son de verdad homogéneas. Los fans y seguidores de sus empresas son dispersos en diferentes plataformas, dependiendo de sus perfiles : Facebook, Twitter, Snapchat, Quora, YouTube, Instagram, Pinterest, LinkedIn, Reddit, foros y secciones de comentarios de artículos, todos son lugares donde el Community Manager de su marca puede y debe estar y actuar.

Ok, pero ¿cómo?

1⃣ En primer lugar : Es más que necesario vigilar y seguir cuidadosamente las conversaciones en torno a la marca de tu empresa. No se puede llevar a cabo una buena gestión comunitaria sin un esfuerzo continuo de “escucha social“. Es mediante el seguimiento de todas las menciones que se hace en línea de tu empresa o de su sector de actividad que el Community Manager puede aprovechar diferentes oportunidades como, por ejemplo, convertir la queja de un cliente en información adicional para su público o lanzar un hashtag viral.

2⃣ En segundo lugar: Cualquier CM debe interactuar proactivamente con los clientes y potenciales clientes de la marca. Es fundamental que la persona encargada de la visibilidad en redes de la marca mantenga conversaciones interesantes con el público-target de la empresa o su entorno (contactos, proveedores, medios, influencers, etc), para dar más visibilidad a la marca. Esto implica un seguimiento constante de los distintos canales sociales.

3⃣ En tercer lugar : Se debe siempre buscar cómo aportar valor y recibir comentarios de su comunidad. En el trabajo de un CM, hay un principio clave: la regla 80/20. Esta regla implica agregar valor a su comunidad el 80% del tiempo y solicitar una retroalimentación el 20% del tiempo. Por lo tanto, corresponde al Community Manager compartir contenidos interesantes para su público la mayoría del tiempo pero también moderar las conversaciones y comentarios. El resto del tiempo, puede pedir su opinión a su comunidad y lanzar discusiones y debates cuando se puede.

4⃣ En cuarto lugar : Al analizar el feedback de su comunidad, se debe adaptar su estrategia de comunicación digital en función de los datos recibidos. Dependiendo del engagment de sus clientes y de los usuarios que interactúan con la marca por ejemplo, será posible obtener información para determinar los canales en los que están más activos y, por tanto, cuáles serán las plataformas dónde podrán comunicar más, etc.

5⃣ En quinto lugar : Estar preparado para gestionar crisis, errores y controversias. En los últimos años han aumentado las quejas de los clientes en las redes sociales y en línea, cualquier comentario negativo puede convertirse en un movimiento social que puede dañar la reputación de la marca. A medida que una empresa crece, se expone a más potenciales “Bad Buzz“. Las quejas sin respuesta o mal respondidas pueden hacer que un cliente se sienta frustrado e impulsadas por el boca a boca o el intercambio de capturas de pantalla, las expresiones de insatisfacción mal gestionadas pueden ser muy peligrosas para la empresa. Del mismo modo que se debe tener un Plan de Negocio o un Plan de Marketing, tener un Plan de Crisis en Redes Sociales asienta las bases sobre cómo actuar ante una situación de riesgo para la reputación online de tu marca.

Existen decenas de otros puntos que intentaremos tocar en este blog en las próximas semanas, pero estos 5 nos parecían los más importantes.

Cabe recordar que el trabajo de Community Manager implica un conocimiento profundo de la empresa, sus desafíos, su historia y su mercado, pero también habilidades relacionadas con la comunicación digital, lo que no siempre tiene un becario o como lo vemos mucho : el amigo del compradre, o la sobrina del CEO.

Se recomienda encomendar la gestión de su comunidad a un profesional que será el embajador online de la marca.

Como siempre, si tienes dudas o preguntas concretas, no dudes en contactarnos.